長野県観光地域づくりシンポジウムに参加してまいりました。その中で講師の日本交通公社山田氏によるCSに関する話が面白かったので書きます。
よく顧客満足度アンケートの項目で、大変満足、満足、やや満足、どちらでもない、不満という選択肢ありますよね。これを最終的に何パーセントの顧客に満足いただきましたって総括する時に、どこまでを満足にひっくるめるでしょうか？
通常大変満足と満足は迷うことなく入れちゃうでしょうね。やや満足をどうするかってとこでしょうが、やや…でもいちおう満足してるんだから満足に入れちゃうってのが人情だと思います。それを全部足して、全体の70％以上のお客様に満足いただきました！って感じの総括になるかと思います。
ところが、ここには大きな落とし穴がありまして、アンケート結果と再来訪意向（観光地の調査なので）、紹介意向の相関関係を調査すると、なーんとも…大変満足以外の項目では有意な差が認められないんです。つまり、アンケートに大変満足って書かない人は、満足だろうが不満だろうが、もう一度来ようとか誰かに教えてあげようって気持ちに有意な差が無いんです。とくに自分でそこに行くと決断した場合は、自分の失敗を認めたがらない特性があるそうで、そういう場合は満足と思いたいって意識が働くんでしょうね。
我々はアンケートで大変満足を獲得するべく活動しなきゃならんのです。感動を呼ぶサービスってことですね。中途半端なことじゃこれは獲得できません。気を引き締めていきましょ。
